« -Me considérez-vous comme un homme instruit, cultivé ?

-Assurément répondit Zi-Gong. Ne l’êtes-vous pas ?

-Pas du tout dit Confucius. J’ai simplement empoigné un fil qui relie tout le reste » (raconté par Sima-Qian, « Confucius », in Hu Shi, The development of logical methods in ancient China).

La faculté du Web 2.0 à démultiplier l’effet « réseau » et à globaliser l’activité est une évidence qu’il n’est pas besoin de rappeler. L’effet lien, la sérendipité, la capacité de diffusion de l’information (…) contribuent à la fascination ressentie par beaucoup pour les nouveaux instruments de « relations numériques ». Dialoguer, échanger, partager, sont les principaux verbes pour décrire la démocratie en ligne. Au-delà de cette banalité, il y a une réalité « concrète » qui pourra faciliter la vie des entreprises, et même de toute organisation.

Si les blogs continuent d’avoir le vent en poupe d’autres espaces ont vu le jour, encore plus légers et plus directs. C’est le cas de « Twitter ».

Les geeks connaissent twitter par cœur. Les veilleurs de tendances le pratiquent. Des hommes politiques, américains d’abord puis maintenant français  y sont actifs. Les chefs d’entreprise l’utilisent parfois, mais assez peu.

Twitter est un instrument de micro-blogging. Les micro-blogs, ce sont des  blogs ultra-simplifiés où les billets sont écrits au format SMS.

Cette interface compte plus de sept millions de visiteurs en février 2009 contre 475.000 en février 2008.

Contrairement à Facebook, où vous devez être « accepté » comme ami par celui que vous sollicitez, Twitter est une plate-forme ouverte. On devient très rapidement et très simplement un « follower ».

Pour une démonstration, le plus simple est d’aller sur www.twitter.com/pourlexemple. Pour accéder au contenu de ce compte dont le titulaire a accepté de dévoiler ses codes confidentiels vous entrerez neutre.twitter@gmail.com en login. Le mot de passe est « pourlexemple ». Le « statut » contient sur 140 caractères ce que le titulaire du compte veut bien y mettre. Cela peut être personnel, professionnel, les deux, bref, un espace libre. Ainsi, « Pourlexemple » veille sur d’autres comptes Twitter, actualisés en permanence. En l’espèce, une veille est opérée sur les « tweets » de la CCI du Morbihan, et de celle de Dijon, de BFM, et quelques autres, actualisés en continu.

Il n’est pas inutile de rappeler que Twitter a débuté à San Francisco, au sein de la start-up Odeo, via Noah Glass et Jack Dorsey, ancien répartiteur au 911, numéro centralisé des urgences. Dès lors, il est évident, qu’à l’instar des dispositifs d’urgence, Twitter pourra se révéler essentiel pour demander, recevoir et donner de l’information à une communauté large et très rapidement.

Sur un plan personnel, cette interface pourra être utilisée dans de nombreuses circonstances, pour  rencontrer de nouvelles têtes dans une ville inconnue, trouver des renseignements précis et conformes à la réalité, etc… .

La classe politique commence à s’emparer de Twitter. Des classements de ceux qui y sont le plus actifs ont déjà été élaborés. A quand les pots organisés par les Ministres et stars de la vie publique, pour leurs followers, à l’instar de ceux organisés pour leurs « friends » sur Facebook ?

Au-delà de ce seul effet « com » people-affichage-médiatisation, Twitter, et plus globalement le micro-blogging, peut également devenir un instrument de contestation voire d’organisation de la contestation, comme le rapportait le Times il y a quelques semaines, à l’occasion du G20.

Dès lors, les pouvoirs publics devront également intégrer le twitting dans leur veille.

En effet, sur le plan interne, l’utilisation dans un groupe fermé de profils « twitter » permettrait de renforcer le sentiment d’appartenance à l’organisation. Comme l’affirmait Bill Gates « les gagnants seront ceux qui restructurent la manière dont l’information circule dans leur entreprise ».

Au-delà de cette considération abstraite, quoiqu’essentielle,  Twitter permet de partager facilement des informations avec la communauté des « followers », lorsque ces éléments n’impliquent pas de développement plus long : ex : notifications de mise à disposition de documents, événements, etc … Autant de mails d’économisés et paradoxalement autant de liens internes créés. La structure pourra créer sa propre communauté interne fermée. Un tweet permettra de solliciter l’ensemble du personnel ou de la communauté visée, connectée en permanence, en un clic. Cette utilisation permettra aussi de suivre des réunions internes auxquelles on ne peut pas assister. A l’instar d’un « chat », il offre la possibilité de débattre à distance.

Cette utilisation en interne pourra être envisagée non seulement en entreprise, mais dans tout type d’organisation : administrations, établissements scolaires, etc ….

Sur le plan externe, plusieurs aspects pourront être utilement évoqués.

Tout d’abord, Twitter pourra là encore servir d’outil de veille : sur les tendances, grâce aux milliers de comptes que l’on peut suivre ; pour l’obtention d’informations grises ; pour être informé dans les délais les plus brefs. C’est une source d’informations précieuses tant en ce qui concerne les comportements des consommateurs que ceux des concurrents.

De nombreux outils en ligne et applications, comme des moteurs de recherche spécialisés, permettront d’effectuer cette veille de manière pertinente et efficace.

Ensuite, Twitter pourra revêtir une dimension commerciale. S’il serait probablement contre-productif d’exploiter les possibilités d’advertising sur Twitter, il est cependant possible de fédérer une communauté autour d’une marque et , parfois, d’élargir le spectre de la clientèle. Ainsi, Starbucks, ou Dell, via Twitter, font connaître leurs nouveautés et proposent régulièrement des offres et réductions à leurs followers. En matière culturelle, on pourra retenir le témoignage du responsable internet du musée d’art moderne de la ville de San Francisco, qui via un compte tweeter, touche désormais plus facilement le public des moins de trente ans.

De ce point de vue, Twitter peut également être considéré comme un outil de service à la clientèle. Rien de plus évident. Citons ce boulanger londonien qui propose à ses clients de leur annoncer via Twitter lorsque le pain est chaud, ou bien lorsque les commandes sont prêtes. De la même manière, le micro-blogging peut permettre de répondre aux questions de ses clients.

Sur un tout autre plan, le micro-blogging pourra constituer un instrument de lobbying intéressant. Des professionnels de ce secteur l’utilisent pour communiquer directement avec les membres du Congrès américain.

Dans un autre domaine, ce pourra être le recrutement qui sera facilité en pratiquant le twitting, accélérant la diffusion de la requête par rapport aux instruments habituels.

Tout simplement Twitter pourra être un lieu de marketing créatif, de détournement, d’engagement, en utilisant toutes les potentitalités du Web 2.0.

Comme le fait remarquer Nicolas Vanbremeersch, « il a été utilisé pour un nombre incalculable de choses différentes, de l’information à l’alerte policière, du militantisme au mapping… Seule solution: jouer ».

Si le micro-blogging peut légitimement faire partie intégrante de la stratégie de communication, il est évident que des précautions devront être prises, les salariés pouvant parfois, volontairement ou involontairement, laisser transparaître des informations confidentielles sur leur profil.

En outre, se mettre en réseau et s’engager dans l’échange, c’est toujours prendre un risque, celui de donner une perception négative de l’entreprise. Ainsi, Twitter ne doit pas être considéré comme un canal de pub, «  car l’utilisation des médias sociaux a pour but d’humaniser une marque ou un produit et non de faire des ventes immédiates ».  Par exemple : utiliser la pratique du « retweet » – reposter ce que quelqu’un d’autre a écrit en lui en attribuant le crédit – sera un gage de considération et d’ouverture et surtout d’écoute. Les codes de la vie réelle se retrouvant sur le net.

Par ailleurs, Twitter est souvent considéré comme un gadget de « early adopters », ce que ne sont pas les entreprises.  On pourra donc s’interroger sur les chances de succès de ce dispositif en entreprise.

De plus, le succès énorme de Twitter ne frole-t-il pas l’excès et ne risque-t-il pas de le tuer dans l’œuf. On y trouve de tout, et du coup de rien. Peut-être est-ce un effet de mode?

En outre, l’efficacité de ce dispositif pourra varier en fonction  des « applications » supplémentaires que vous utiliserez pour Twitter et bien entendu de la capacité de votre organisation à intégrer cette innovation dans ses process.

Enfin, et d’une manière générale les facilités que procurent le Web pourrait procurer l’illusion de l’universalité du web, d’une Babel contemporaine. Non. Toute information n’est pas en ligne et n’est bien  entendu pas publique. C’est un complément … Les médias sociaux doivent être  intelligemment maniés ne doivent pas être considérés comme une fin en soi.

Je vous laisse, mon Boulanger vient de me twitter. My bread is ready !